“从绿皮车到时速350公里的高铁列车，中国铁路变化让人难以想象。”在铁路工作了15年的北京铁路局北京客运段京沪高铁二队列车长赵小琴说。她走过8种车型，从普速庞巴迪，到和谐号，再到复兴号，铁路变化大，旅途更温馨。

　　人在旅途 用服务传递温情

　　2003年，赵小琴毕业进入铁路工作。谈及和乘客间的旅途故事，赵小琴回忆，工作的第一年，临近春节工作繁忙，经常赶不上吃饭。想到春运上班不能回家过年，默默流泪，一位阿姨送给她一盒饼干和牛奶。感动之余，她发誓以后要在岗位上更好地为乘客服务。

　　“平时基本是查票、收拾卫生，第一次发觉和旅客不仅是工作关系，更是相互温暖、相互回馈的关系。”赵小琴说。

　　在日积月累的乘务工作中，赵小琴也逐步摸索出一些工作方法，比如采取送水、收拾卫生等方式进行卧铺车厢检查，防止乘客吸烟等行为。以亲切的态度、温馨的话语化解旅客旅途的疲惫，也收获着满满的喜悦。

　　因为工作扎实出色，2008年赵小琴当上了列车长，至今在北京客运段高铁二队担任列车长工作。

　　铁路发展 让旅客出行更美好

　　这些年，铁路一直在变，从绿皮车到动车组，车站、列车上的设备设施也都有了很大变化，饮水、洗手间、乘车座椅等的人性化设计让旅客来到铁路有一种宾至如归的感觉;旅客可以在复兴号上用wifi上网看电影，互联网订餐、动车组选座、智能验票进站、中转接续换乘等惠及大众旅客。

　　“2007年4月18日，中国铁路第六次大提速。我成为D41列车乘务员，感受最深的就是列车车厢很宽敞，车内设施更舒适，高铁成为城市与城市间流动的快捷设施。”赵小琴说。截至目前，中国高铁建成“四纵四横”的庞大高铁网络，高铁运营里程已超过2.5万公里……

　　随着互联网技术的发展，高铁线尽显“科技范”。“车站广播由真人直播进入了语音合成的时代，点击旅客信息系统，即可进行服务提示。今年，北京客运段推出列车长写实APP，涵盖服务、安全、卫生等，第一时间记录现场工作，工作流程更加规范。”赵小琴介绍。

（赵小琴和班组成员）

　　为服务旅客“走得好”的需求，高铁二队班组提练“善创、善学、善行、善统”班组企业文化，总结出“七则服务法”：尊重旅客体贴服务，对待旅客用心服务，行为举止礼仪服务，照顾重点细致服务，热情友好微笑服务，巡视车厢动态服务，宽宏大度耐心服务。全面提升服务品质，打造高铁新品牌。