中秋小长假、国庆黄金周即将来临，今年国庆节与中秋节仅隔6天，出境游将成为出游的热选。据长沙市旅游质量监督管理所不完全统计，由于出境游比国内游手续上更加繁琐，容易与游客产生纠纷和矛盾，1-9月份我市出境游投诉高于国内游，占比59%。针对出境旅游的特点，长沙市旅游质量监督管理所特发布二起投诉案例，希望游客和旅行社能够互相理解，共创一个和谐的旅游环境，少些纷争，多些宽容与理解。

　　案例一：游客张女士通过湖南**国际旅行社有限公司报名参加8月17日-8月25日南非游。张女士在2017因担心使用的护照有污渍影响签证，再次办理了一本新的护照，公安局未收回旧护照也没有对旧护照剪角。2018年张女士在报名南非游后提交护照进行签证办理时，错拿了旧护照，而旧护照上写的有效期是2020年，故旅行社也未能审核出有问题，且签证顺利办理。出发当日在长沙黄花机场出境时，因护照问题受阻，海关电脑显示张女士护照为无效，当工作人员反复询问是否还有其他护照时，张女士这才知道自己拿错了护照。原本一场和同学相约已久的异国之旅聚会未能成行。后续与旅行社因退费产生纠纷，张女士不能理解还未出行怎么可能全损，故投诉，要求旅行社退还全部费用10830元。

　　调查核实：签证是否发放、何时发放，决定权在使领馆，旅行社需要做的是按照使领馆的要求，向旅游者收集各种签证资料，并及时向使领馆提交，此案件游客已成功获签。游客作为完全民事行为能力人，未能及时检查个人证件，存在失误应承担责任。经长沙市旅游质量监督管理所反复沟通协调，按照《旅游法》第六十五条规定：旅游行程结束前，游客解除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用;二是旅游行程中已实际发生的相关费用。最后退还客人未产生费用3500元。

　　案例二：游客刘女士与孩子二人通过湖南**国际旅行社有限公司报名参加8月16日-8月27日美国游，费用每人14500元，行程为联运航班。刘女士一行二人均未关注此条信息，自己购买了长沙到广州南的高铁票，当8月16达到广州白云机场办理登机时，被告知无法登机，旅行社也无人及时处理。期待已久的美国之行无法登机，孩子在机场伤心地哭了几个小时。后续因被告知团费全损，刘女士不能理解还未出行怎么可能损失，故投诉，要求旅行社退还全部费用29000元。

　　调查核实：联程机票比直飞的机票便宜，故团队出境游线路多选择联程机票。但是联程机票有明确的规定，放弃第一航段的飞行是不能乘坐第二航段的航班的，在办理第二航段航班的登机手续时，需要出示第一航段的登机牌。而旅行社在行前没有清晰告知游客何谓联运航班以及相关注意事项。当发生未能登机情况后，旅行社也未立即采取必要的处置措施减少损失的发生。在长沙市旅游质量监督管理所多次沟通调解下，游客获得全额退费。

　　在出境旅游服务中，最为重要的一个环节是办理护照和签证，这也是出境旅游和境内旅游最大的区别所在。长沙市旅游质量监督管理所经分析发现如果游客行前做好功课，理性消费，很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的。针对出境游的特点，长沙市旅游质量监督管理所温馨提示：

　　一、参加出境旅游线路及时关注目的地的安全信息。今年阿贡火山喷发、印尼龙目岛发生6.4级地震、东京发生里氏6.0级地震等事件，对游客安全造成一定影响，产生大量退团退费纠纷。9月16日以来22号台风“山竹”横扫菲律宾、广东、广西、海南、福建等地，给旅游活动造成严重影响。为保护旅游者人身和财产安全，降低出行风险及损失，建议游客出行前尽早关注旅游目的地信息，对可能发生危险的地区慎重选择。

　　二、签证被拒签后费用仍需游客承担。签证费是申请人在申请非移民签证时，包括儿童在内，均需缴纳的签证申请费，是申请签证的国家审核申办签证的一项政府收费。旅行社负责按照使领馆的要求向游客收取相关材料进行送签，是否拒签由各国使领馆决定而非由旅行社决定。如果多人结伴出游，其中部分游客被拒签，而其余游客因此拒绝出游，属于单方解除合同，需承担相应的违约责任。

　　三、不可抗力的界定和费用承担。旅游合同中的不可抗力、意外事故主要包含自然原因(如海啸、地震)和社会原因(如战争、动乱)，当事人自身原因(如个人受伤或疾病等)不包含在该范围中。行程开始前遇到不可抗力的，双方经协商可以解除合同或者延期出行，解除合同的，旅行社在扣除已发生费用后，将余款退还游客;延期出行的，增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客。

　　四、旅行社团款是打包结算，需要提前预支费用。旅行社为旅游团队预订车辆时，按照整团人数安排的车型及大小来确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客需按合同约定承担部分费用。

　　五、游客单方面解除合同需承担违约责任。旅游合同是为了保护双方的合法权益，不止标明了旅行社的违约责任，若游客违约是按照旅游合同的约定对旅行社承担相应的违约责任。遇到临时有事需要退团的情况，为了减少双方的损失，建议市民游客：一、按照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，如果合同没有特别规定不能转让，可将旅游合同转让第三人。二、退团时间越早，退回的钱越多，所以要尽早决定及时通知旅行社，这样能最大幅度减少双方的损失。

　　最后，提醒随团出行的旅游者，请务必留意组团社的资质，出境旅游要选择具有出境旅游业务经营权的旅行社，与旅行社订立书面的规范的旅游合同，并积极购买个人旅游意外保险。在旅游过程中遵纪守法、遵守旅游目的地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源。

　　旅游过程中出现服务质量问题，及时与组团社联系，并积极配合旅行社妥善处理，避免过激行为而影响其他游客的正常行程。在投诉的时效期内(合同结束之日90天内)到报名所在地的旅游质监部门投诉或是拨打全国统一的旅游咨询公益服务专用号码12301进行咨询、投诉，依法维护自己的权益。